AirBnBで民泊にチェックインしたら…とんでもない汚部屋だった!

 

人気の民泊サービスAirBnBですが、ごくたまに「清掃されていない、汚い状態の物件」や「とてもじゃないが泊まることのできない物件」にぶち当たることがあります。

そうした時に一体どうしたらいいでしょうか。 ぼくのケースと、対応方法をご紹介します。

 

ということでこんにちは!

現在、ベトナムに滞在中の20代怠け者(@20sInvest)ですが、今回はそんな汚部屋に当たってしまいました。

海外でのAirBnB利用は何度かあったのですが、今回は特にすごい物件でした。

「シーツがグシャグシャなままのベッド」
「油と食べカスでベトベトになったままのテーブル」
「クーラーそのものから水が垂れてきて床が水浸しになる」

もう入って3分もしないうちに代わりのホテルを予約することを考えていましたからね…(笑)

 

こうした状況に直面したらどうしたらいいのでしょう?

この問題、AirBnBのサポートに問い合わせをすることで「キャンセル+返金処理」までしてくれて、解決することが多いようです。 なるべく早く連絡することが重要です。

 

最終的には、キャンセル+返金+2,000円分のクーポンを頂き、無事に解決しました。

その経緯について、この記事ではまとめています。 早速見ていきましょう!

【悲報】AirBnBで予約したらひどい汚部屋だった

今回の経緯を少しばかりご紹介しましょう。

ベトナムの東海岸のリゾート地「ニャチャン」に5日間滞在することにしたのですが、この際の宿泊地をコンドミニアム(高層マンション)にしようと思い、AirBnBで1ユニットを借りることにしたのです。

どの物件だったのか…については伏せておきますが、物件にチェックインしたら。

 

全く清掃されていない。

いや、それどころか夜逃げした後のように散らかっている!!

汚部屋の様子とその写真

これまで、多少古いので「キレイではないな」と思う物件はホテルやAirBnB含めて何度かありましたが、全く清掃されていない部屋というのは初めてでした。

その様子を、ご参考までにご紹介しておきますね…。

そのまま貼ると不快になってしまう方もいるかもしれませんので、あくまでリンクを貼っておくだけにしておきましょう。

興味がある方(?)は以下のリンクからどうぞ。

 

部屋が汚い状態なのもだいぶキツい感じでしたが、冷房から水が垂れてくるのは決定打でしたね。

ここで一晩を明かすのは無理だ! …と(笑)

【対応策】AirBnBで汚部屋に遭遇した時にやることリスト

さて、ここからはこうした汚部屋に遭遇してしまった際にやることをまとめてお話していきます。

 

チェックインした部屋が汚部屋だったときのクレームの流れ
  1. まずは証拠写真を撮影しておく【重要】
  2. ホスト(家主)にAirBnBのメッセージ機能で連絡する
  3. 連絡がついたら、すぐ清掃できないか交渉する
  4. 連絡がつかない or 拒否された場合はAirBnBのサポートに連絡する【重要】
  5. (必要に応じて、他のホテルを確保する)
  6. サポートの指示に従って交渉
  7. 必要に応じて証拠写真を送信

 

これらの手順を踏むことで、返金となる可能性が高いです。

もう少し詳しく、対応の流れを見ていきましょう。

①まずは証拠写真を撮影しておく【重要】

部屋に宿泊できないと判断したら、まずはその汚れや散らかっている様子の写真をスマホのカメラなどで撮影しておきます。

まさしく、上にまとめた写真のような、状況証拠となる写真を撮影しておきましょう。

というのも、これがAirBnBのサポートに連絡して返金の処理をしてもらうための状況証拠となるからです。

AirBnBのサポート担当者の人は、実際にのその物件・その現場に行けるわけではなく、あくまで日本国内から利用者とホスト(家主)との間に入って調整をしてくれるだけです。

そのため、サポート担当者の方は言葉だけでは現場の様子はわかりません。 なので、状況証拠となる写真がもっとも重要なのですね。

実際に送るかどうかは別にしても、必ず写真は撮影しておきたましょう。

②ホスト(家主)にAirBnBのメッセージ機能で連絡する

次に、ホスト(家主)に連絡します。

重要なのは、電話やメールでではなく、AirBnBの機能を使ってメッセージを送ること。

AirBnB以外の仕組みでやりとりをすると、あとになって「言った・言ってない」という面倒な状況に発展する場合があります。

緊急の質問などは電話などの方がいいでしょうが、トラブルについての連絡は、AirBnBのメッセージ機能を使うのが無難です。

 

日本国内なら日本語で、海外の物件の場合は英語でメッセージを送ればOKでしょう。

まあ、簡単な英語で、「部屋が汚い」「掃除してほしい」という文面でいいと思います。

ぼくは、こんな感じのメッセージを送りました。

  Hi, now I'm checked-in your room...

But the room is still very messy, so can you clean up the room and change the bed shirts?
Thanks

③連絡がついたら、すぐ清掃できないか交渉する

ここで連絡がついたなら、ホストとやりとりをしてどうするかを決めましょう。

「ごめんね!今すぐ清掃しにいくよ!」というようなメッセージが返ってきたのなら、それはそれで円満解決ですので、良しとしましょう。

(まあ、一度汚い部屋を見てしまうと、ちょっと抵抗があるのはわかるけども…笑)

④連絡がつかない or 拒否された場合はAirBnBのサポートに連絡する【重要】

問題は連絡しても返信がない、または清掃を拒否されてしまった場合などですね。

その場合は、遠慮なくAirBnBのサポートに連絡しましょう。

こちらのページから、AirBnBサポートに問い合わせ可能です。

現地の人から借りる家、体験&スポット - Airbnb

 

【要注意】AirBnBのサポート時間
AirBnBは日本語でのメールサポートと電話サポートがありますが、営業時間が24時間ではないことに注意が必要です。

【Airbnbサポートセンター連絡先】
日本語対応/日本時間午前8時~午後9時(年中無休)
国内より 0800-100-1008 (無料)
海外より +81 345800999(有料)
英語対応(24時間)/ +1-855-424-7262

 

英語でのサポート問い合わせでも良い場合は24時間対応可能ですが、日本語の場合は営業時間が日本時間の日中のみとなるため、時差などに注意が必要です。

何度かやりとりをすることになるので、日本語でサポートを頼む場合は完全な解決まで1〜2日ぐらいはかかると見ておくのが無難です。

 

また、キャンセルと返金を依頼する場合、AirBnBの返金ポリシーには「トラブルに気づいてから24時間にご連絡ください」と掲載されています。

これはつまり、AirBnBへの連絡が遅くなると返金対応が難しくなるということです。

チェックインして、異変に気付いたらその日のうちに、必ずAirBnBサポートへ連絡するようにしましょう。

⑤(必要に応じて、他のホテルを確保する)

このように、サポートに連絡してもすぐに解決するとは限りません。

チェックイン時間が日中であれば、暗くなる前に別のホテルを探して、そこに急遽宿泊できないかどうか、調べてみるのがいいでしょう。

他のAirBnB物件でもいいですが、システム的に急ぎで宿泊するのが難しいうえ、また別のトラブルに巻き込まれるような可能性もあるので、切り替えるならホテルにしてしまうのが、無難ですね。

ぼくの場合、すぐにホストから連絡が返ってくるかも不透明で、かつサポートからもすぐに返事があるとも言い切れない状態だったので、さっさと切り替えて別のホテルを、ネット経由で予約しました。

例えば、Booking.comなどのホテル予約サイトを使って、近場のホテルを探すのが便利です。

⑥サポートの指示に従って交渉

AirBnBのサポートから連絡をもらったら、基本的にはそのサポートの指示に沿ってやりとりをしていけばOKです。

今回のぼくの場合だと、以下のような話の流れでした。

  • 【翌日・朝8時】第一連絡。「サポートチームに転送するのでもうちょっと待ってね」と連絡が来る
  • 【朝10時】状況証拠の写真を送ってくださいとの連絡が来る
  • 【朝10時】状況証拠の写真を、AirBnBの画面から送信して返信
  • 【朝11時】詳しい状況の確認メッセージが来たので、1〜2度返信
  • 【朝12時】キャンセル+返金決定!

⑦必要に応じて証拠写真を送信

上でも書いたとおり、状況証拠となる写真を送ってくださいというメッセージが(おそらくはほとんどの場合)来ますので、AirBnBのメッセージ画面から、写真を送信します。

写真の送信は、Web版・アプリ版の両方から可能です。

 

この証拠写真をサポートが確認してくれて、その後はスムーズにキャンセルと返金処理を決定してくれます。

ホストとメッセージで連絡がついていて、かつ交渉中の場合はやりとりが交差するので、少々面倒かもしれません。

 

オススメは、宿泊できないと考えた時点で別のホテルを予約・移動して、そのホテルからメッセージのやり取りをする方法です。

問題のAirBnBの物件に滞在したままだと、何かと不便でしょうし、直接ホストと交渉(記録に残らない)することにもなり、大変です。

せっかくの旅行そのものにも、影響が出てしまいますしね。

それよりは、もうAirBnBのサポートにのみ連絡して、キャンセル+返金処理に持っていってもらえないか交渉していく方が無難です。

ホストには「他のホテルを取ってしまったのでキャンセルしたい」という文面のメールだけを送って、キャンセルの意思を示しておくぐらいでいいんじゃないかなと思います。

【まとめ】AirBnBで汚部屋に遭遇したら

というわけで、今回のぼくの場合、上記の流れでサポートに連絡した所、翌日昼には無事キャンセル・返金処理が決定しました。

 

更には、お詫びの印として2000円のAirBnBクーポンまでいただきました。

割とサクサクと、柔軟に対応してくれたのはありがたい限りです。

これは予想ですが、状況証拠となる写真が提出されたら、ほとんどの場合は返金処理に応じるというルールになっているんじゃないでしょうか。

 

もう一度、汚部屋に遭遇してしまった時の一連の流れをまとめておきます。

チェックインした部屋が汚部屋だったときのクレームの流れ
  1. まずは証拠写真を撮影しておく【重要】
  2. ホスト(家主)にAirBnBのメッセージ機能で連絡する
  3. 連絡がついたら、すぐ清掃できないか交渉する
  4. 連絡がつかない or 拒否された場合はAirBnBのサポートに連絡する【重要】
  5. (必要に応じて、他のホテルを確保する)
  6. サポートの指示に従って交渉
  7. 必要に応じて証拠写真を送信

 

予定が狂ってしまったのは残念ですが、そのまま泣き寝入りするのだけは控えましょう!

この物件を放置していると、同じような被害者がまた次、同じ物件を予約してしまうかもしれませんからね。

旅行中に、スマホのAirBnBのアプリ上でもこれらの一連の流れはすべて可能ですので、旅行しながら、キャンセルと返金処理を依頼するのが良さそうです。

 

以上、ご参考までに!

それでは!

 

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海外旅行の保険といえばクレジットカードの付帯保険が便利ですが、その中でも実は一番便利なのが「エポスカード」です。

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  1. メリット①:海外旅行保険が持っているだけで自動付帯される
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つまり、作っておくだけで無料で20万円までの携行品損害(持ち物の紛失や破損に対する補償)がもらえるわけです。

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